การจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management มักมีการตั้งเป้าหมายเดียวกัน คือ การเพิ่มผลผลิต (Productivity) และการมีนวัตกรรม (Innovation) ที่ตอบสนองการดำเนินธุรกิจขององค์กร เช่นเดียวกับการจัดการความรู้ของบริษัท Korea Expressway Corporation (KEC) เพื่อประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก เมื่อได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าที่ไม่สะดวกในการใช้ทางด่วน ตั้งแต่เรื่องการหาที่จอดรถ เพื่อเดินลงไปซื้อบัตร การเข้าคิวเป็นเวลานาน และการเข้าถึงที่ลำบาก KEC เริ่มต้นด้วย
- การหาปัญหาของลูกค้า ซึ่งมาจากหลายแหล่ง เช่น การร้องเรียนเป็นรายบุคคล การร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์ การร้องเรียนบริเวณทางด่วน ผ่าน Call Center การแสดงความคิดเห็นผ่านเว็บไซต์ จากกลุ่มที่ปรึกษา และสื่อต่างๆ
- การแก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยมีทีมชุมชนนักปฏิบัติ (CoP) เข้ามาร่วมพิจารณาหาทางปรับปรุงในแต่ละกระบวนการ
- การแก้ปัญหาโดยใช้เทคโนโลยีหรือนวัตกรรมเข้ามาแก้ปัญหาที่คนไม่สามารถแก้ปัญหาได้
- การร่วมกันแก้ปัญหาด้วยการแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ ทักษะ วิธีการ กระบวนการ เทคนิคของชุมชนนักปฏิบัติ
เมื่อใช้กระบวนการข้างต้นทั้ง 4 เข้ามา ทำให้แก้ปัญหาการขายบัตรทางด่วนให้กับลูกค้า โดยสามารถลดเวลาซื้อบัตรจาก 4.5 นาที เหลือเพียง 1.40 นาที และสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ถึง 48 เปอร์เซ็นต์
ที่มา: Hong Lee. 2010. Knowledge Management of Public Organizations in Korea. Study Meeting on Knowledge Management in Public Sector, Korea.
