ในยุคเศรษฐกิจฐานความรู้ ระบบสารสนเทศนับเป็นส่วนประกอบหนึ่งที่สำคัญขององค์กร องค์กรส่วนใหญ่ตระหนักว่าระบบสารสนเทศนั้นสามารถช่วยเพิ่มผลิตผลและความสามารถในการแข่งขันให้แก่องค์กร ดังนั้นหลายองค์กรจึงลงทุนจำนวนมากในการพัฒนาระบบสารสนเทศ อย่างไรก็ตามมิใช่ทุกองค์กรจะประสบความสำเร็จในการพัฒนาดังกล่าว เนื่องจากระบบสารสนเทศส่วนใหญ่นั้นมีความยุ่งยากและซับซ้อน ตัวอย่างการศึกษาของ McManus and Wood-Harper (2008) อ้างว่า มีเพียง 1 ใน 8 ของ 214 โครงการพัฒนาระบบสารสนเทศในสหภาพยุโรปที่ประสบความสำเร็จ (พิจารณาจากเวลาที่ดำเนินโครงการ งบประมาณ และการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้)
ส่วนใหญ่การจัดการระบบสารสนเทศมักมีความยุ่งยาก ซับซ้อน และอยู่บนความเสี่ยงหลายประเด็น (Kolltveit, Hennestad and Gronhaug, 2007 ; Cadle and Yeates, 2001) บางประเด็นไม่สามารถเลี่ยงได้ แต่อาจจัดการด้วยการตระหนักและเตรียมการรับมือล่วงหน้า ที่ผ่านมามีการศึกษาปัจจัยเสี่ยงสำคัญของโครงการพัฒนาระบบสารสนเทศด้วยวิธีการศึกษาที่แตกต่าง เช่น การสำรวจ (Yeo, 2002; Ropponen and Lyytinen, 2000) กรณีศึกษา ( Buehler, Freeman and Hulme, 2008; Dey, 2001) รวมถึงการสัมภาษณ์ผู้จัดการโครงการ (Taylor, 2006) หรือ ผู้บริหารระดับสูง (Poon and Wagner, 2001) ซึ่งมีหลายปัจจัยเสี่ยงได้ถูกหยิบยกขึ้น โดยที่สรุปได้ คือ การพึ่งพาอาศัย ความต้องการ การบริหารจัดการที่ไม่เหมาะสม และ การขาดแคลนความรู้
- การพึ่งพาอาศัย
ระบบสารสนเทศส่วนใหญ่มักเกี่ยวข้องกับบุคคล กลุ่มคน และ สภาพแวดล้อมขององค์กร นอกจากนี้ยังเกี่ยวโยงกับส่วนประกอบหลายๆ ส่วนภายในองค์กร เช่น การแบ่งงานข้ามฟังค์ชั่น ซึ่งสามารถทำให้เกิดการพึ่งพาอาศัยระหว่างงาน หรือฝ่ายมากขึ้น (Liebowitz, 1999) นอกจากนี้การพึ่งพาอาศัยระหว่างโครงการที่มีความหลากหลายอาจเป็นสาเหตุของความยุ่งยากในการบริหารทรัพยากร จากการสำรวจพบว่า 1 ในเหตุผลหลัก (36%) ของการใช้งบประมาณเกินจากที่กำหนดไว้ของ 100 บริษัททางเทคโนโลยีสารสนเทศในอังกฤษและไอร์แลนด์ คือ การพึ่งพาอาศัยและความขัดแย้งระหว่างโครงการ (Computer Associates, 2007, as cited in Krigsman, 2007)
-
ความต้องการ
ความต้องการของการพัฒนาระบบสารสนเทศ เปรียบเสมือนจุดหมายปลายทางของโครงการ Tesch, Kloppenborg and Frolick (2007); Poon and Wagner (2001); Yeo (2002) ชี้ให้เห็นว่า ความไม่ชัดเจนของวัตถุประสงค์และความต้องการของโครงการ การขาดการเห็นพ้องจากผู้เกี่ยวข้อง ความไม่เหมาะสมในการจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ การปรับเปลี่ยนความต้องการตลอดช่วงเวลาการดำเนินโครงการ เป็นเหตุสำคัญของการเพิ่มเวลา งบประมาณ และทรัพยากรในการดำเนินโครงการ เช่นเดียวกับการศึกษาของ Computer Associates (2007) as cited in Krigsman (2007) ที่อ้างว่า ประมาณ 40% ของโครงการที่จำเป็นต้องขยายงบประมาณและเวลาในการดำเนินงาน เกิดจากการขยายขอบเขตความต้องการระหว่างการพัฒนาระบบ
- การบริหารโครงการที่ไม่เหมาะสม
ปัจจัยเสี่ยงถัดมา คือ ความสามารถในการบริหารโครงการซึ่งมักเกิดขึ้นพร้อมกับการพึ่งพาอาศัยและความต้องการ คือ ความต้องการและข้อตกลงที่กำกวมและไม่เป็นจริงซึ่งสามารถนำไปสู่ความล้มเหลวในการคาดการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบ นอกจากนี้ Levinson (2008), Cook (2007), Ward and Elvin (1999) ได้เสนอประเด็นความไม่เหมาะสมของผู้จัดการโครงการที่ขาดความรู้ ประสบการณ์ และทักษะที่เกี่ยวข้องกับโครงการทั้งแง่ของการบริหารและการพัฒนาระบบ ผลที่ตามมาคือการขาดความสามารถในการเชื่อมโยงทรัพยากรระหว่างโครงการและการบริหารโครงการทั้งหมด
นอกจากนี้ยังรวมถึงการขาดการสื่อสารระหว่างผู้เกี่ยวข้อง หรือผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งอาจเป็นสาเหตุของการไม่ได้รับความร่วมมือในการดำเนินงาน และการต่อต้านจากผู้ใช้งาน ซึ่งท้ายที่สุดอาจส่งผลต่อความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ (Poon and Wagner, 2001)
- การขาดความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ
จากการสำรวจพบว่าบ่อยครั้งที่ทีมงานในโครงการพัฒนาระบบสารสนเทศมักมิใช่ผู้ที่มีความรู้ ประสบการณ์ หรือความเชี่ยวชาญ เกี่ยวกับระบบที่ต้องการพัฒนา ซึ่งมีผลต่อความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ นอกจากนี้ Liebowitz (1999); McConnell (1996) อ้างว่า การขาดความรู้และการฝึกอบรมที่เพียงพอสำหรับผู้ใช้ อาจนำไปสู่การขาดความเข้าใจเกี่ยวกับวิธีการ เครื่องมือ และเทคนิคต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง
Laudon, K. and Laudon, J. (2000) กล่าวว่า โครงการพัฒนาระบบสารสนเทศส่วนใหญ่ถูกพัฒนาขึ้นจากแรงผลักดันทั้งภายในและภายนอกองค์กร ยกตัวอย่างกรณีบริษัท Orchids Paper Products (www.orchidspaper.com) ที่เผชิญกับปัญหาค่าจ้างแรงงานที่สูงขึ้นเมื่อเทียบกับคู่แข่ง และการขาดระบบบริหารจัดการภายในที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งก่อให้เกิดปัญหาในการจัดส่งสินค้าและบริการแก่ลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว บริษัทตัดสินใจย้ายฐานการผลิตสู่เมืองที่มีค่าจ้างแรงงานที่ต่ำกว่า โดยเฉพาะการพัฒนาระบบสารสนเทศที่พนักงานที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงสารสนเทศจากฐานข้อมูลกลางของบริษัท ผลที่ได้คือ พนักงานฝ่ายการเงินสามารถนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็วยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับพนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ที่สามารถเพิ่มคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า
หลังจากขั้นตอนของการกำหนดความต้องการและวิธีการพัฒนา ขั้นตอนต่อไปของการบริหารจัดการโครงการพัฒนาระบบสารสนเทศ คือ ขั้นตอนของการนำไปใช้งาน ซึ่งทีมผู้พัฒนาระบบและผู้ใช้จะทำการทดสอบและและประเมินว่าระบบใหม่ที่ถูกพัฒนาขึ้นนี้ตอบสนองความต้องการและวัตถุประสงค์ของโครงการหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าระบบใหม่นี้ได้รับการยอมรับจากผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน
Laudon, K. and Laudon, J. (2000) ยังกล่าวว่า ขั้นตอนของการนำไปใช้งาน คือ กระบวนการของการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ซึ่งเป็นหนึ่งความท้าทายของผู้จัดการโครงการ การศึกษาที่ผ่านมาของ Sallen, Alshawi, Sabli, Zolkafli and Judi (2011); Becker (2010) ชี้ให้เห็นว่าบ่อยครั้งที่ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อองค์กรพยายามจะแนะนำระบบสารสนเทศที่พัฒนาขึ้นใหม่ เนื่องจากการพัฒนาระบบส่วนใหญ่มักมีผลกระทบต่อตัวบุคคล กลุ่ม และองค์กร เช่น การปรับเปลี่ยน กระบวนการดำเนินงาน ความรับผิดชอบ เครื่องมือ และสภาพแวดล้อมในการทำงาน ดังนั้นการขาดการจัดการความเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมในขั้นตอนการนำไปใช้งาน โดยเฉพาะการขาดการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมระหว่างผู้จัดการโครงการ นักพัฒนาระบบ และผู้ใช้งาน อาจเป็นเหตุให้เกิดการต่อต้านซึ่งเป็นสาเหตุทั่วไปของความล้มเหลวในการพัฒนาระบบ (Poon and Wagner, 2001; Liebowitz, 1999) นอกจากนี้โดยทั่วไปนักพัฒนาระบบและผู้ใช้งานมักมีช่องว่างซึ่งเกิดจากความต่างกันในหลายปัจจัย เช่น ภูมิหลัง และความสนใจ ดังนั้นเมื่อมีการพัฒนาระบบสารสนเทศใหม่การสื่อสารและการฝึกอบรม รวมถึงการออกแบบกิจกรรมที่ทำร่วมกันระหว่างผู้พัฒนาและผู้ใช้ระบบเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับระบบที่ตรงกัน จึงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นเพื่อนำไปสู่การตอบรับระบบจากผู้เกี่ยวข้องทุกคน
Laudon, K. and Laudon, J. (2000) กล่าวว่าการสนับสนุนและการตกลงร่วมกันในการจัดการโครงการระบบสารสนเทศคือประเด็นหนึ่งที่ควรตระหนัก การทำให้ผู้พัฒนาระบบและผู้ใช้ได้มีบทบาทหรือส่วนร่วมในโครงการ จะทำให้เขาเหล่านั้นเพิ่มระดับความสนใจและความสำคัญต่อโครงการยิ่งขึ้น ผลที่ตามมาพวกเขาก็จะตระหนักในการเข้ามามีส่วนร่วมในการนำไปใช้งาน ตัวอย่างกรณีความสำเร็จของ The U.S. Automobile Association (USAA) ที่ได้พัฒนาแอพพลิเคชั่นใหม่เพื่อรองรับงานด้านการขายและการบริการ ตั้งแต่เริ่มต้นโครงการผู้ใช้ได้ถูกดึงเข้ามามีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดกับทีมผู้พัฒนา ทีมผู้พัฒนาพบว่าการที่ผู้ใช้เข้ามามีส่วนร่วมช่วยให้ขั้นตอนของการออกแบบเดินหน้าไปอย่างรวดเร็วและง่ายขึ้น ผลที่ตามมาคือ USAA สามารถลดเวลาในการฝึกอบรมผู้ใช้เพื่อแนะนำระบบใหม่ประมาณ 60% รวมถึงการที่ผู้ใช้แจ้งให้ทีมพัฒนาทราบถึงปัญหาสำคัญบางปัญหาเกี่ยวกับการดำเนินโครงการและระบบ เพื่อดำเนินการปรับปรุงตั้งแต่เนิ่นๆ (Laudon, K. and Laudon, J., 2000)
รายการบรรณานุกรม
Bartoli, A., & Hermel, P. (2004). Managing change and innovation in IT implementation process. Journal of Manufacturing Technology Management, 15 (5), 416-425. doi: 10.1108/17410380410540417
Becker, K. (2010). Facilitating unlearning during implementation of new technology. Journal of Organizational Change Management, 23 (3), 251-268. doi: 10.1108/09534811011049590
Buehler, K., Freeman, A., & Hulme, R. (2008). Owning the right risks. Harvard Business Review, September, 1-9. Retrieved from http://hbr.org
Cadle, J., & Yeates, D. (2001). Project management for information systems. (3rd ed.). Essex, England: Pearson Education.
Cervone, H. F. (2006). Project risk management. OCLC Systems & Services, 22 (4), 256-262. doi: 10.1108/10650750610706970
Cook, R. (2007). How to spot a failing project. Retrieved November 19, 2011 from http://www.cio.com/article/124309/How_to_Spot_a_Failing_Project?page=3&taxonomyId=3198
Dey, P. K. (2001). Decision support system for risk management: a case study. Management Decision, 39 (8), 634-649. Retrieved from http://www.emerald-library.com/ft
Kolltveit, B. J., Hennestad, B., & Gronhaug, K. (2007). IS projects and implementation. Baltic Journal of Management, 2 (3), 235-250. doi: 10.1108/17465260710817465
Krigsman, M. (2007, September 26). New research into IT project failures [Web log post]. Retrieved from http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/new-research-into-it-project-failures/413
Kuruppuarachchi, P. R., Mandal, P., & Smith, R. (2002). IT project implementation strategies for effective change: a critical review. Logistics Information Management, 15 (2), 126-137. doi: 10.1108/09576050210414006
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2004). Management information systems: managing the digital firm. (8th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2000). Management information systems: organization and technology in the networked enterprise. (6th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Levinson, M. (2008). Project management: the 14 most common mistakes IT departments make. Retrieved November 19, 2011 from http://www.cio.com/article/438930/Project_Management_The_14_Most_Common_Mistakes_IT_Departments_Make
Liebowitz, J. (1999). A look at why information systems fail. Kybernetes, 28 (1), 61-67. doi: 10.1108/03684929910253243
McManus, J., & Wood-Harper, T. (2008). A study in project failure. Retrieved November 20, 2011 from the Chartered Institute for IT website http://www.bcs.org/content/ConWebDoc/19584
Poon, P., & Wagner, C. (2001). Critical success factors revisited: success and failure cases of information systems for senior executives. Decision Support Systems, 30, 393–418. http://dl.acm.org.eresources.shef.ac.uk/dl.cfm
